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Alles im Blick - der souveräne und serviceorientierte Kundenkontakt

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Alles im Blick - der souveräne und serviceorientierte Kundenkontakt

Kundenservice und Kundenorientierung

Ziele

Die Kommunikation mit Kunden stellt besondere Anforderungen an die Mitarbeitenden im Kundenservice. Sie sind die zentralen Ansprechpersonen für die Kundschaft.Überzeugende Kommunikation und repräsentatives Auftreten sind entscheidende Erfolgsfaktoren. Hier ist es besonders wichtig, dass aktive und ideenreiche Mitarbeitende optimal auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen. Um all diesen Anforderungen gerecht zu werden, lernen die Teilnehmenden in diesem Seminar, wie sie souverän, sympathisch, engagiert und in jeder Situation überzeugend wirken. Im Fokus steht der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen. So werden positive Kommunikationsmuster gestärkt, nachteilige Verhaltensweisen bewusst gemacht und nachhaltig verändert.

Inhalte

  • Grundlagen der Kundenorientierung
  • Kundenbrille: Kunden richtig verstehen
  • Das richtige Mindset: positive Einstellung, Wertschätzung, Engagement
  • persönliches Auftreten, Körpersprache, Ausstrahlung
  • überzeugende Sprache und effektive Gesprächstechniken
  • professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
  • Umgang mit Frust, Blockaden und emotionalen Kunden
  • Kommunikationsmodelle in der praktischen Anwendung
  • Klimafaktoren am Telefon: Stimme und Stimmung, Rahmenbedingungen und innere Einstellung
  • Den eigenen Gesprächsstil erkennen und weiterentwickeln
  • Perspektivwechsel: den Gesprächspartner besser verstehen
  • Reizworte, negative Formulierungen, Sachbearbeiterdeutsch vermeiden, positive Formulierungen einsetzen
  • aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
  • Die passende Strategie für schwierige Gespräche

Zielgruppen

Mitarbeitende aus dem Kundenservice

Methoden

Trainerinnen-Input und aktives Lernen, interaktive Einzel- und Gruppenübungen, kollektive Fallberatung mit Feedback, Praxisbeispiele der Teilnehmenden, Diskussion und Erfahrungsaustausch

Programm / Seminare in Südwestfalen / Vertrieb /

 
 

Seminarnummer: BB-AT-128

Termin auf Anfrage
Unverbindliche Vormerkung

Dauer: 1 Tag , max. Teilnahmezahl: 10

Weiterbildungsorganisation

Uta Kressin
02371-8291-957
kressin@bwnrw.de

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