„Kein Mensch ist unfehlbar“ und „Wo gehobelt wird, fallen auch Späne“ – dieses Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmenden mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen und ihnen zu mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden verhelfen.

• Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
• Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen: Verbale Angriffe abwehren · Souveränes Verhalten bei Androhung von Anwalt, Wechsel oder Regress
• Schlechte Nachrichten positiv vermitteln · Lösungen präsentieren
• Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
• Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen · Kunden binden – statt schwinden
• Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip
• Reklamations- und Gesprächsphasen · Gesprächstechniken · Sender- und Empfänger-Modell
• Den eigenen Stresspegel senken

Fach- und Führungskräfte, (Projekt-)Mitarbeitende und alle, die im Kontakt mit in- und externen Kunden stehen

Mini-/Kurzreferat, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, praxisbezogenes Gesprächstraining durch Rollenübungen mit dem Telefon, Feedback, Reflexion