Professioneller Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Zeitgenossen am Telefon

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Professioneller Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Zeitgenossen am Telefon

Ziele

„Kein Mensch ist unfehlbar“ und „Wo gehobelt wird, fallen auch Späne“ – dieses Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmenden mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen und ihnen zu mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden verhelfen.

Inhalte

Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen: Verbale Angriffe abwehren · Souveränes Verhalten bei Androhung von Anwalt, Wechsel oder Regress
Schlechte Nachrichten positiv vermitteln · Lösungen präsentieren
Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen · Kunden binden – statt schwinden
Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip
Reklamations- und Gesprächsphasen · Gesprächstechniken · Sender- und Empfänger-Modell
Den eigenen Stresspegel senken

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte, (Projekt-)Mitarbeitende und alle, die im Kontakt mit in- und externen Kunden stehen

Methoden

Mini-/Kurzreferat, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, praxisbezogenes Gesprächstraining durch Rollenübungen mit dem Telefon, Feedback, Reflexion