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Professioneller Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Zeitgenossen am Telefon

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Professioneller Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Zeitgenossen am Telefon

Ziele

„Kein Mensch ist unfehlbar“ und „Wo gehobelt wird, fallen auch Späne“ – dieses Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmenden mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen und ihnen zu mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden verhelfen.

Inhalte

  • Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
  • Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen: Verbale Angriffe abwehren · Souveränes Verhalten bei Androhung von Anwalt, Wechsel oder Regress
  • Schlechte Nachrichten positiv vermitteln · Lösungen präsentieren
  • Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
  • Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen · Kunden binden – statt schwinden
  • Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip
  • Reklamations- und Gesprächsphasen · Gesprächstechniken · Sender- und Empfänger-Modell
  • Den eigenen Stresspegel senken

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte, (Projekt-)Mitarbeitende und alle, die im Kontakt mit in- und externen Kunden stehen

Methoden

Mini-/Kurzreferat, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, praxisbezogenes Gesprächstraining durch Rollenübungen mit dem Telefon, Feedback, Reflexion

Referentin/Referent/Referenten

Heike Riedel

Langjährige Erfahrung im Management in verschiedenen Bereichen der Dienstleistung und Industrie. Seit 2005 freiberufliche Trainerin/Coach mit den Schwerpunkten Kommunikation, Vertrieb, Führung, Teamentwicklung

Programm / Seminare für Fach- und Führungskräfte (BB) / Vertrieb /

 
 

Seminarnummer: BB-AT-162

Jetzt anmelden

20.09.2023 | Paderborn
09:30 - 17:00 Uhr

Termin, Ort

20.09.2023, Arbeitgeberverband für die Gebiete Paderborn, Büren, Warburg und Höxter e.V.

Kosten

Seminargebühr375,00 €
Gesamt375,00 €

Dauer: 1 Tag

Weiterbildungsorganisation

Gabi Pongratz
0211 4573-248
pongratz@bwnrw.de

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